4 techniques à appliquer dès qu'un utilisateur installe votre application

Application service client

Votre application Shopify est enfin en ligne, après tous vos efforts. Et ensuite ? Pour gagner la confiance des utilisateurs, offrir une expérience client exceptionnelle est une première étape primordiale. Un autre point important pour rassurer les acheteurs lorsqu'ils ne trouvent pas les réponses qu'ils attendent dans vos FAQ est de proposer un service client efficace.

C'est juste après que les utilisateurs ont installé votre application que vous devez agir : identifiez vos clients, incitez-les à utiliser concrètement votre solution et trouvez le moyen de les fidéliser pour qu'ils restent clients bien après avoir installé votre application (et même s'ils décident finalement de ne pas l'utiliser).

Pour nous assurer d'offrir le haut niveau de service client attendu et pour gagner la confiance des nouveaux utilisateurs de notre application, nous avons défini une stratégie post-installation en quatre étapes. Nous vous présentons dans cet article chaque étape de cette stratégie et nous vous expliquons comment vous pouvez les appliquer pour fidéliser vos clients et développer votre activité.

1. Recevez une notification à chaque fois que votre application Shopify est installée

Nous le savons tous, l'e-commerce ne s'arrête jamais. Une vente peut avoir lieu 24h/24, 7j/7 et 365 jours par an. C'est la même chose pour l'installation d'une application Shopify. Pour assurer une expérience client positive dès le départ, vous devez savoir en temps réel quand votre application est installée, quelle que soit l'heure de la journée. Plusieurs méthodes sont envisageables :

  • Laisser le tableau de bord de votre application ouvert à tout moment, sur un ordinateur et un mobile
  • Configurer des alertes par e-mail sur la page de votre application Shopify
  • Connecter l'activité de votre application au compte Slack de votre équipe via Zapier

Lorsque vous savez qu'une installation a eu lieu, vous pouvez sans attendre souhaiter la bienvenue à votre nouvel utilisateur.

2. Apprenez à connaître vos utilisateurs grâce à une série d'e-mails

Maintenant que vous recevez une alerte dès qu'un nouvel utilisateur installe votre application, et que vous récupérez ainsi son adresse e-mail, le moyen le plus simple et le plus efficace de le contacter est par e-mail. Envoyez une série d'e-mails en commençant dès que votre application est installée, pour offrir une expérience client de premier plan. Cette séquence d'e-mails peut être définie à l'aide d'une plateforme d'inbound marketing telle que Hubspot, ou de votre système de messagerie préféré.

Commencez par remercier l'utilisateur d'avoir installé l'application, puis présentez-lui les étapes suivantes et posez éventuellement quelques questions pour mieux le connaître. Vous pouvez par exemple proposer des liens vers un contenu d'aide au démarrage, joindre un fichier PDF ou communiquer votre numéro de téléphone.

L'idéal est d'envoyer trois à cinq e-mails en une quinzaine de jours, pour garder le lien avec le client s'il n'a pas eu le temps de vraiment profiter de votre application.

3. Soyez disponible sur tous les canaux

Pour offrir un service client de qualité, il faut être disponible partout, tout le temps. Nous vous recommandons d'afficher clairement sur la page de votre application les différentes méthodes pour vous contacter, notamment :

  • La fenêtre de chat en direct sur la page d'accueil de votre entreprise
  • Les comptes de réseaux sociaux sur lesquels vous répondez régulièrement
  • Le numéro de téléphone de votre entreprise (n'oubliez pas de définir une chaîne téléphonique claire, afin de ne manquer aucun appel)
  • Les adresses e-mail des personnes à contacter dans différents services

La section Contact de la fiche de votre application doit inclure le nom et les coordonnées de membres spécifiques de votre équipe de développement. Cette personnalisation permet à l'utilisateur de se sentir plus proche de votre marque. Il est ainsi plus susceptible de vous contacter directement s'il a une question ou un problème juste après l'installation de l'application.

4. Lancez une campagne de relance des utilisateurs inactifs

Il arrive parfois que des marchands qui ont installé votre application ne l'utilisent pas, peut-être parce que leur boutique n'est pas encore lancée ou parce que leurs systèmes ne sont pas compatibles avec votre application. Mais voyons le bon côté des choses : ces boutiques et les coordonnées des personnes à contacter figurent maintenant dans votre base de données marketing.

Profitez du fait qu'un client a encore votre entreprise à l'esprit pour lui envoyer une enquête par e-mail. Cela vous permettra de déterminer si vous pouvez l'inclure dans une stratégie marketing à plus long terme, et comment. Cette enquête peut prendre la forme d'une simple liste déroulante de problématiques à sélectionner parmi celles courantes dans votre audience cible, ou d'un questionnaire plus complet sur les technologies utilisées au sein de l'entreprise.

En connaissant les problématiques et le fonctionnement de ces utilisateurs, vous serez plus à même d'adapter les contenus et les flux marketing que vous leur proposerez par e-mail. Et qui sait, peut-être qu'ils deviendront des clients payants d'ici quelques mois (ou quelques années !).

Encouragez l'adoption de votre application

Ne laissez pas un client seul, sans informations ni accompagnement, juste après l'installation de votre application. Contactez-le rapidement, soyez disponible et faites preuve d'empathie pour l'aider à adopter votre marque. Vous pouvez pour cela suivre toutes les installations de votre application, apprendre à connaître vos nouveaux clients grâce à une série d'e-mails, et développer une relation avec ceux qui ont installé l'application mais qui ne l'utilisent pas.

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Which method is right for you?Publié par Maud Leuenberger. Maud est la rédactrice en chef du blog français de Shopify.

Texte original par Julia Luce. Traduction par Solenn Marchand.

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