Commerce omnicanal : tout savoir sur la stratégie de vente du futur

Le commerce omnicanal, également appelé retail omnicanal, est une stratégie de vente qui implique l'utilisation de multiples canaux pour attirer des clients et réaliser des ventes. Bien que 82% des entreprises de vente au détail soient convaincues que les magasins physiques resteront une partie importante du retail, vous ne pouvez pas ignorer l'importance d'ajouter d'autres canaux à votre mix.

Une étude Shopify a révélé que 75% des décideurs commerciaux pensent que les interactions avec les clients dans le métavers — le monde en ligne du futur — deviendront monnaie courante. Les revenus projetés du métavers devraient passer de 47,48 milliards de dollars en 2022 à 678,8 milliards en 2030.

Le shopping omnicanal consiste à offrir à vos clients plusieurs façons de découvrir votre marque. Dans cet article, vous découvrirez en quoi consiste cette stratégie, quels sont ses avantages et des exemples concrets, afin d'être prêt à vendre en ligne et en personne.

Qu'est-ce que le commerce omnicanal ?

Le commerce omnicanal est une approche totalement intégrée des ventes et du marketing qui offre aux acheteurs une expérience unifiée à travers les canaux en ligne et hors ligne.

Les solutions de commerce omnicanal s'étendent des magasins physiques aux boutiques en ligne et englobent tous ces canaux et tous les intermédiaires :

• Places de marché e-commerce
• Sites web et applications mobiles
• Marketing, retargeting et ventes sur les réseaux sociaux
• Messagerie et SMS
• Marketing par e-mail profondément personnalisé
• Le métavers

L'objectif est de réunir toutes ces fonctionnalités — y compris le référencement multicanal, l'intégration des points de vente (POS) et la gestion des stocks — pour offrir aux clients un parcours d'achat unique d'une plateforme à l'autre.

Commerce multicanal vs commerce omnicanal

Le commerce multicanal et le commerce omnicanal utilisent tous deux plusieurs canaux pour atteindre les clients. Mais ils diffèrent par leur niveau d'intégration et l'expérience client qu'ils offrent.

Commerce multicanal

Le commerce multicanal est une stratégie où une entreprise vend ses produits sur plusieurs plateformes ou canaux, mais ces canaux fonctionnent largement indépendamment les uns des autres. Par exemple, chaque canal peut avoir ses propres stratégies marketing et expériences client. L'accent du commerce multicanal est mis sur la maximisation de votre portée en étant présent sur autant de canaux que possible — mais sans nécessairement créer une expérience cohérente à travers ces canaux.

Commerce omnicanal

Le commerce omnicanal met l'accent sur l'intégration de tous les canaux. Les détaillants qui utilisent une stratégie de commerce omnicanal sont présents sur plusieurs plateformes, et ils s'assurent que ces plateformes fonctionnent ensemble pour offrir une expérience client cohérente et unifiée. Les messages, l'image de marque, l'expérience d'achat et les prix de l'entreprise sont harmonisés sur toutes les plateformes, et les détails des clients sont conservés à travers les interactions. Ainsi, lorsqu'un client passe d'une plateforme à une autre (comme d'un appareil mobile à un ordinateur de bureau), ou effectue des achats supplémentaires, l'expérience reste cohérente.

Avantages du commerce omnicanal

Il existe quatre avantages majeurs à créer une stratégie de commerce omnicanal qui peut aider votre marque à réaliser plus de ventes et à améliorer les relations avec les clients.

Créer une expérience de marque unifiée à travers les canaux

Une ancienne étude de 2016 a révélé que 78% des marques admettaient ne pas offrir une expérience unifiée à leurs clients. Les temps ont certainement changé à mesure que l'omnicanal devient de plus en plus important.

Selon le rapport NewStore sur le leadership omnicanal 2023, les marques proposent de plus en plus de canaux supplémentaires pour améliorer l'expérience de marque et s'assurer qu'elle est unifiée sur tous leurs canaux.

Les données montrent :

• 54% des marques proposent le BOPIS (achat en ligne, retrait en magasin)
• 72% des marques proposent le BORIS (achat en ligne, retour en magasin)
• 31% des marques affichent les stocks en magasin en ligne
• 33% des marques disposent d'une application mobile
• 54% des marques proposent l'allée sans fin (la possibilité d'utiliser une borne pour acheter encore plus de produits qui ne sont pas en magasin)
• 76% des marques acceptent les méthodes de paiement sans contact en magasin
• 17% des marques proposent des rendez-vous virtuels

Presque toutes ces offres ont augmenté par rapport aux années précédentes. Vos clients veulent vous trouver dans plusieurs domaines — tout en bénéficiant d'une expérience client fluide. Offrez-leur cela.

Une recherche de McKinsey montre déjà que les marques de détail visent à atteindre "cinq zéros" qui pourraient transformer l'aspect du commerce de détail, dont l'un est "zéro différence entre les canaux". Créer une expérience unifiée à travers les canaux implique de s'assurer que l'expérience semble exactement la même — peu importe où un client fait ses achats.

Améliorer la fidélité des clients

Une expérience client omnicanal peut également renforcer la fidélité à la marque. Lorsque vous facilitez au maximum les achats auprès de votre entreprise, les clients continueront à le faire.

Par exemple, en veillant à répondre à votre client sur chaque canal qu'il préfère pour faire ses achats — que ce soit en magasin, en ligne, sur les réseaux sociaux ou sur une application mobile.

Offrir plusieurs canaux — et s'assurer que ces canaux communiquent correctement entre eux — simplifie l'expérience d'achat, fournissant un meilleur système et fidélisant les clients.

Personnaliser l'expérience client

La personnalisation est importante : 51% des consommateurs déclarent se sentir frustrés lorsqu'on leur présente du contenu et des offres non pertinents de la part des entreprises. Et 78% disent qu'ils sont susceptibles de répondre positivement lorsqu'ils voient une offre personnalisée adaptée à leurs intérêts.

Les solutions de commerce omnicanal vous aident à collecter davantage de données clients sur les différentes plateformes, garantissant que vous créez une expérience d'achat personnalisée à chaque étape.

Générer plus de ventes

Les acheteurs omnicanaux effectuent des achats 70% plus souvent et dépensent environ 34% de plus que les personnes qui n'achètent qu'en magasin. La mise à disposition de davantage de canaux pour vos clients aide votre entreprise à gagner plus d'argent.

Mais ne nous croyez pas sur parole. Prenons l'exemple d'Ulta Beauty, dont le chiffre d'affaires a bondi de 18% en 2023. Leur secret? Une application qui permet aux clients de scanner des produits en magasin pour lire les avis en ligne, créant ainsi une expérience de marque unifiée à travers tous les canaux.

Comment fonctionne le commerce omnicanal

Le commerce omnicanal permet aux entreprises de connecter et de faire se chevaucher les données de chaque canal pour avoir une vue transparente des clients eux-mêmes. Sans une véritable solution de vente au détail omnicanal, les entreprises n'ont aucun moyen de traduire les données des achats en magasin en rétention en ligne, en efforts marketing et inversement.

Pourtant, les définitions sont une chose. Mais à quoi cela ressemble-t-il en pratique ?

L'innovation du "magasin intelligent"

Examinons un exemple qui est un changement pionnier dans l'industrie du retail depuis des années — Rebecca Minkoff. Le "magasin intelligent" de l'entreprise comble le fossé entre le commerce en ligne et hors ligne (O2O). Pour commencer, les cabines d'essayage intelligentes permettent aux clients d'essayer des vêtements en magasin, d'ajouter des articles à leur panier virtuel, de trouver des tailles et des variantes (comme la couleur) qui ne sont pas disponibles, puis d'effectuer des achats mixtes physiques et numériques.

Mais c'est plus que juste acheter. Minkoff exploite également ces données et les connecte à des appareils et points de contact supplémentaires des clients, comme leur site web.

En plus de cela, avec le marketing SMS direct, ces mêmes acheteurs peuvent s'inscrire pour recevoir des alertes par SMS, liant directement leur numéro de téléphone à leur profil en ligne (normalement activé uniquement par e-mail).

Cela — ainsi que l'intégration du point de vente et le référencement multicanal — permet à Minkoff d'offrir à chaque utilisateur une expérience continue.

"La nouvelle définition du luxe", selon Emily Culp, SVP du commerce et du marketing omnicanal chez Rebecca Minkoff, "est de pouvoir être habilitée à sélectionner le niveau de service qu'elle veut, quand elle le veut, sur l'appareil qu'elle veut."

En utilisant une solution de commerce omnicanal, ils ont pu accomplir exactement cela. Au cours des cinq premiers mois de lancement de ces magasins connectés, Minkoff a augmenté ses ventes de 6 à 7 fois.

Mais Minkoff est-elle l'exception ? Loin de là.

De plus en plus de marques créent des expériences omnicanal comme celle-ci, même si leurs clients ne s'en rendent pas compte.

De la vente B2B à l'approche omnicanal

Animals Matter en fait partie. L'entreprise de produits de luxe pour animaux a commencé par vendre ses produits directement aux détaillants par le biais de catalogues, ce qui leur évitait d'avoir à gérer la charge directe de la vente aux consommateurs (DTC).

Mais ils ont remarqué que les clients cherchaient de plus en plus à acheter directement auprès des entreprises, plutôt que des détaillants, et leurs ventes par catalogue ont commencé à diminuer. Pour y répondre, ils ont adopté une approche omnicanal, s'assurant de pouvoir atteindre leurs clients là où ils souhaitaient faire leurs achats.

Animals Matter a alors reconstruit leur modèle d'affaires pour créer leur propre boutique en ligne. Depuis lors, ils ont constaté une augmentation de 45% des ventes d'une année sur l'autre, une augmentation de 36% des conversions et une augmentation de 46% du retour sur les dépenses publicitaires (ROAS).

Le fonctionnement du commerce omnicanal consiste à créer plusieurs canaux de vente pour que vos clients puissent faire leurs achats où ils le souhaitent. Mais pour créer une stratégie véritablement omnicanal, ces canaux doivent également communiquer entre eux.

Comme lorsqu'un client achète quelque chose chez Carrefour, tant qu'il utilise sa carte de fidélité, il peut retrouver tous ses achats dans son espace personnel sur le site ou l'application. Il peut même recevoir des offres personnalisées basées sur ses habitudes d'achat, que celles-ci soient en ligne ou en magasin. Le commerce omnicanal consiste à recueillir des données clients et à les utiliser pour créer une expérience fluide, quel que soit l'endroit où ils font leurs achats.

Exemples de commerce omnicanal

Examinons quelques exemples supplémentaires de commerce omnicanal et d'entreprises qui réussissent en mettant en œuvre ces stratégies.

1. Allbirds

Allbirds est une marque de chaussures et de vêtements durables qui a commencé comme une boutique entièrement en ligne, mais qui s'est finalement aventurée dans le monde des magasins physiques. Cependant, la marque préfère des espaces plus petits et plus intimes pour ses magasins.

Dans cette optique, ils avaient besoin d'un moyen de répondre aux besoins de leurs clients omnicanaux même avec un stock plus petit dans leurs magasins — et sans qu'une file d'attente conventionnelle n'occupe de l'espace.

En mettant en œuvre la solution POS de Shopify dans les magasins physiques d'Allbirds, la marque a pu offrir une "allée sans fin", permettant aux clients de venir et de magasiner pour plus de produits qu'ils n'en ont même dans le magasin, avec la possibilité d'acheter en personne et de se faire livrer à domicile.

En outre, les vendeurs peuvent encaisser les clients n'importe où dans le magasin en utilisant un système POS portable, plutôt que d'avoir une file d'attente et une zone de caisse traditionnelle qui occuperait un précieux espace immobilier dans le magasin.

2. Crate & Barrel

Crate & Barrel est un magasin mondial bien connu de meubles et de décoration d'intérieur. Peu après le début de la pandémie, l'emplacement de la marque à Singapour a réalisé la demande d'achats en ligne et a su qu'ils devaient adapter leur stratégie.

Pour répondre à cette demande, l'emplacement a mis en place une stratégie omnicanal pour s'assurer qu'ils pouvaient aider leurs clients à avoir une expérience d'achat en ligne transparente, tout comme ils le feraient en magasin.

Par exemple, il peut être intimidant d'essayer d'acheter des articles à prix élevé entièrement en ligne. Pour tenir compte de cela, Crate & Barrel Singapour a commencé à offrir des consultations virtuelles afin que les acheteurs en ligne puissent virtuellement voir ces meubles et s'assurer qu'ils correspondent à leur style.

La marque a également mis en place une politique de retour et d'échange qui permet aux acheteurs de se sentir plus à l'aise pour faire ces gros achats au cas où l'article ne fonctionnerait pas comme ils l'espéraient.

En créant une expérience d'achat en ligne qui est si similaire à l'achat en magasin, Crate & Barrel a pu intégrer de manière transparente les achats omnicanaux dans leur stratégie de vente.

3. Filling Pieces

Filling Pieces est une marque de vêtements de luxe qui vend en ligne ainsi que dans des magasins physiques et des pop-up shops. La marque souhaitait rationaliser son expérience client sur tous les canaux pour assurer un processus cohérent.

La décision de rationaliser les processus est intervenue après une augmentation du trafic sur le site web, provoquant le crash du site. La marque savait qu'elle avait besoin d'un meilleur système pour s'assurer que cela ne se reproduirait pas — alors ils sont passés à Shopify pour l'utiliser à la fois pour leur site web en ligne et leur système POS.

Le directeur du e-commerce de Filling Pieces, Paulinho Chin, a déclaré : "Pour nous, Shopify est la seule véritable solution omnicanal. Elle permet à nos clients d'acheter à la fois en ligne et en magasin avec une expérience cohérente. Elle offre flexibilité et efficacité à travers nos canaux — que ce soit en ligne, en magasin ou lors d'un événement pop-up."

4. Oh My Cream

La boutique de beauté Oh My Cream a commencé avec à la fois un magasin physique et un site web e-commerce, essayant de mettre en œuvre une solution de commerce omnicanal dès le départ. Mais la marque a initialement eu du mal à capitaliser sur ses actifs e-commerce.

En passant à Shopify, Oh My Cream a pu optimiser les flux de clients et assurer un processus cohérent sur tous les fronts.

Oh My Cream a mis en œuvre différentes applications Shopify qui les aident à améliorer davantage leur stratégie omnicanal. Maintenant, que les clients achètent en magasin ou en ligne, le processus de paiement est le même, créant une expérience cohérente.

Comment créer une stratégie omnicanal réussie

Avec une planification et une exécution soignées, une stratégie e-commerce omnicanal réussie est à votre portée. Gardez la satisfaction du client au cœur de votre stratégie, efforcez-vous d'assurer cohérence et personnalisation, et exploitez la technologie pour offrir une expérience transparente sur tous les canaux. Voici comment :

1. Définissez vos objectifs
2. Définissez vos personas d'acheteurs
3. Établissez une identité de marque cohérente
4. Intégrez vos données et systems
5. Créez un parcours client sans faille
6. Personnalisez l'expérience d'achat
7. Assurez un service client de premier ordre
8. Gardez votre approche agile et adaptative

1. Définissez vos objectifs

Pour commencer, créez des objectifs commerciaux clairs et mesurables qui s'alignent avec la croissance de l'entreprise. Visez-vous à stimuler les ventes de votre boutique en ligne, à générer du trafic en magasin, à améliorer la fidélisation des clients ou à renforcer la fidélité à la marque ? En définissant vos objectifs dès le départ, vous pouvez adapter votre stratégie omnicanal pour atteindre les résultats souhaités.

2. Définissez vos personas d'acheteurs

Créez des personas d'acheteurs — des archétypes de clients pour un marketing ciblé — pour chacun de vos segments de clients clés. Tenez compte de leur démographie, de leurs intérêts, de leurs comportements d'achat et de leurs canaux d'interaction préférés. En comprenant pleinement votre public cible, vous pouvez offrir des expériences plus pertinentes et personnalisées sur tous vos points de contact e-commerce.

3. Établissez une identité de marque cohérente

Une identité de marque cohérente va au-delà de votre logo et de votre palette de couleurs pour englober les messages de votre marque, le ton et l'expérience d'achat globale. Dans un contexte e-commerce omnicanal, un récit de marque cohérent se reflète sur votre site web, votre application mobile, vos réseaux sociaux et vos magasins physiques, cultivant un fort sentiment de familiarité et d'affinité parmi les clients omnicanaux.

4. Intégrez vos données et systèmes

Une vue unifiée des interactions avec vos clients nécessite la synchronisation de la gestion des stocks, de la gestion de la relation client et du traitement des commandes. Une plateforme e-commerce peut rationaliser ce processus, garantissant un accès aux données et une visibilité en temps réel sur tous les canaux. La plupart des plateformes, comme Shopify, prennent également en charge l'attribution multicanal, vous aidant à déterminer quels canaux marketing — email marketing, marketing sur les réseaux sociaux, SEO ou publicité PPC — contribuent à la décision d'un client d'effectuer un achat.

5. Créez un parcours client sans faille

Une véritable expérience de vente au détail omnicanal est définie par un parcours client sans faille, quels que soient les canaux impliqués. Par exemple, avec une stratégie de vente au détail omnicanal, un client peut découvrir votre produit via une publication Instagram sponsorisée, être reciblé avec un e-mail d'abandon de panier contenant un code de réduction, et utiliser ce même code de réduction en magasin pour effectuer l'achat avec l'aide d'un vendeur.

En cartographiant et en optimisant les parcours clients, vous pouvez réduire les frictions en tant que détaillant et favoriser une expérience omnicanal plus satisfaisante pour les clients.

6. Personnalisez l'expérience d'achat

En utilisant les données client, votre entreprise peut fournir des recommandations de produits sur mesure, des promotions ciblées et du contenu personnalisé sur différents canaux.

Par exemple, en suivant le comportement des clients sur votre site web à l'aide de cookies ou de données de connexion, vous pouvez personnaliser le contenu de votre site web pour les visiteurs réguliers. Si un client achète ou navigue fréquemment dans la section des vêtements d'extérieur, davantage de produits de cette catégorie peuvent apparaître sur la page d'accueil.

7. Assurez un service client de premier ordre

Dans un contexte omnicanal, offrir un excellent support client signifie être disponible et réactif sur tous les points de contact client. Qu'il s'agisse d'une réponse rapide à une demande par e-mail, d'un support par chat en direct sur votre site web ou d'un personnel en magasin compétent, un service client efficace et rapide élève l'expérience d'achat globale et contribue à la fidélité des clients.

8. Gardez votre approche agile et adaptative

Une stratégie adaptable et réactive est cruciale dans l'environnement e-commerce en constante évolution. Évaluer régulièrement la performance de votre approche omnicanal par rapport aux objectifs fixés, rester à l'écoute des tendances émergentes de consommation et être prêt à pivoter votre approche est essentiel pour rester pertinent et devancer la concurrence.

Commencez avec le commerce omnicanal

Les solutions omnicanal sont des technologies éprouvées qui utilisent le référencement multicanal, l'intégration POS, la gestion des stocks et divers logiciels marketing pour transmettre de manière transparente les données client à chaque étape de leur processus d'achat.

Investir dans le commerce omnicanal garantit que votre entreprise reste pertinente à mesure que les tendances du commerce de détail évoluent au fil des ans.