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Omnicanal : quelles actions mettre en place pour une stratégie optimale ?

Adoptez une stratégie omnicanal

La crise sanitaire de la Covid-19 a fortement impacté le secteur du commerce physique au profit des acteurs du e-commerce et de la vente par correspondance. La fermeture des commerces physiques et les mesures de distanciation sociale ont déclenché un changement brutal des habitudes de consommation.

Depuis le début de cette pandémie, 84% des consommateurs ont réalisé un achat en ligne, contre 65% en magasin (Rapport Shopify - L’avenir du e-commerce). Est-ce pour autant la fin du commerce de proximité ? Pas encore. La crise a réveillé une certaine conscience que le commerce est bien plus qu’une simple transaction financière, c’est une interaction, une relation entre un client et une entreprise, bref une expérience. Et en ce sens, les magasins physiques ont un avantage sur les sites e-commerce.

Les consommateurs français s'accrochent en effet à leurs commerces indépendants et font preuve d’un certain patriotisme pour leurs achats en ligne : 62% des Français ont déclaré soutenir les entreprises indépendantes françaises pour renforcer l’économie locale (57%), soutenir la création d’emplois (41%) et investir dans la communauté (35%). Pour autant, près de la moitié des consommateurs (46%) ont déclaré ne pas se sentir à l’aise à l'idée de retourner faire leurs achats en personne dans les magasins. Pour éviter la foule, ils sont 53% à souhaiter pouvoir prendre rendez-vous pour faire leurs achats et 64% continuent à récupérer leur commande en magasin ou en point relais.

Les marques, quelles qu’elles soient, doivent donc continuer leurs efforts pour renforcer leur présence en ligne, mais aussi offrir un meilleur parcours d’achat, qui allie le service et la proximité des commerces physiques ainsi que la flexibilité et la praticité du e-commerce. Bref, elles vont devoir adopter une véritable stratégie omnicanale.

Rapport Shopify : L'avenir du commerce

Découvrez toutes les tendances de consommation en France et dans le monde dans notre dernier rapport Shopify consacré à l'avenir du commerce.

Qu’est-ce que l’omnicanal ?

Aujourd’hui le parcours d’achat d’un consommateur est de plus en plus complexe et long. Il commence souvent par la recherche d’une solution à un besoin sur internet, puis le consommateur va découvrir des produits, une marque qui répond à son besoin. Il va ensuite chercher des informations et des avis, peut-être va-t-il aller voir le produit dans un magasin près de chez lui. Il peut alors acheter le produit directement dans le magasin ou préférer réfléchir et chercher un meilleur prix sur internet. Après son achat, il est probable qu’il cherche à contacter le service client ou le service après-vente. Il laissera alors un avis client et en fonction de son expérience peut-être qu’il effectuera un nouvel achat auprès de la même marque.

Toutes ces étapes représentent autant de points de contact avec le client qui participent à l’expérience globale d’achat. Il est donc indispensable de créer des synergies entre tous ces canaux pour unifier l’expérience d’achat, améliorer la satisfaction client et augmenter les ventes. C’est ce que l’on appelle l’omnicanalité.

Les stratégies omnicanal sont souvent confondues avec les stratégies multicanal. Si les deux misent sur la multiplication des points de contact avec les consommateurs, les deux stratégies se différencient par leur approche.

Les entreprises qui s’appuient sur une démarche multicanale gèrent chaque canal indépendamment des autres. Par exemple, le réseau de magasins physiques d’un côté et le site de vente en ligne de l’autre. Il n’est d’ailleurs pas rare d’avoir des équipes, des budgets et des outils différents selon les canaux. C’est une forme d’organisation en silo.

La démarche omnicanal ne s’intéresse pas aux canaux de vente en tant que tels, mais plutôt au client et à ses comportements. Il n’est alors pas question de penser les canaux de vente en silo, mais plutôt de les faire fonctionner de concert pour accompagner la vente tout au long du parcours d’achat en offrant plus de choix, de confort et de valeur au client.

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3 étapes pour bâtir une stratégie omnicanal optimale

Mettre en place une stratégie omnicanal ne se fait pas du jour au lendemain. Cela demande de repenser son organisation pour placer le client au centre de la réflexion. Pour vous aider à mettre en place une stratégie omnicanal optimale, voici les étapes à suivre.

1. Centralisez l’information

La base de l’omnicanalité est la connaissance client. En ce sens, il est indispensable de réunir en un même endroit toutes les informations concernant votre clientèle, avec la mise en place d’un CRM. Sans cette centralisation, il est impossible de proposer une expérience d’achat unifiée entre tous les canaux. Commencez donc par fusionner et qualifier les bases de données de vos magasins et votre site internet. Il faut que le vendeur de votre boutique ou votre service client puisse consulter l’historique d’achat d’un client, mais aussi mettre à jour ses informations.

Cette centralisation va également vous permettre de digitaliser votre relation client. Grâce à l’utilisation d’une plateforme de gestion de tickets par exemple, vos clients pourront vous contacter indifféremment via les réseaux sociaux, votre site, ou directement auprès d’un conseiller en magasin. Qu’importe l’origine de la demande, vos conseillers pourront suivre l’historique du ticket pour apporter une réponse juste au client.

Lecture conseillée : Décryptez le parcours d'achat de vos clients à l'aide de l'attribution marketing.

2. Améliorez le “confort” client

Comme évoqué précédemment, les consommateurs français veulent soutenir les commerces indépendants, mais ne sont pas près pour autant à renoncer à leur confort et à leurs habitudes.

L’objectif de l’omnicanalité est d’apporter de la valeur aux services que vous proposez pour vous différencier et séduire les acheteurs.

Commencez par identifier les points bloquants des consommateurs : frais et délais de livraison, conseils client, gestion des retours, service client, essayage…

En fonction des freins à l’achat que vous avez identifié, mixez les avantages de votre offre omnicanal pour proposer des services qui répondent aux attentes de vos clients :

  • Retrait en magasin en 1h (Click and Collect),
  • Réservation dans une autre boutique du réseau,
  • Livraison et retours gratuits en magasin,
  • Création de créneaux privés pour faire son shopping et réservation en ligne,
  • Support client digitalisé,
  • Livraison locale autour de votre boutique ou entrepôt,
  • Service de drive à votre entrepôt,
  • Conseiller(s) en ligne.

À vous de trouver les solutions adaptées en proposant un mix entre parcours magasin et en ligne.

Lecture conseillée : Continuez à vendre vos produits pendant le confinement avec le Click and Collect.

3. Augmentez les points de contact

Cartographiez le(s) parcours d’achat suivis par vos clients pour identifier les canaux pertinents pour votre activité. La connaissance de vos clients est là encore primordiale, car vous ne pourrez pas être présent partout. Vous devez faire des choix éclairés et sélectionner un certain nombre de canaux qui vous semblent pertinents et accessibles. Puis pour chaque canal, identifiez les occasions de communiquer avec votre clientèle. Par exemple est-ce pertinent pour votre activité d’être présent sur Instagram ? Si oui, de quelle manière ? Devez-vous aller sur cette place de marché ? Est-ce que le social selling est intéressant ?

Lecture conseillée : Découvrez tous nos conseils pour créer et diffuser vos publicités Instagram.

Une fois votre plan établi, cherchez ce qui peut être automatisé pour vous faire gagner du temps. Par exemple, il est possible d’envoyer automatiquement une demande d’avis en ligne à la réception du produit ou encore de faire du remarketing sur les réseaux sociaux pour relancer un visiteur qui n’a pas finalisé ses achats. Vous pouvez aussi imaginer envoyer un e-mailing et partager un message sur vos réseaux sociaux quand vous publiez un nouvel article sur votre blog, afin de notifier vos clients.

N’hésitez pas à installer un service de discussion sur votre site ou votre page Facebook. Le commerce conversationnel est en plein boom. Les marchands Shopify qui ont installé l’application Ping ont par exemple constaté une augmentation de 85% des échanges, qui ont contribué à une augmentation des ventes de 185%. Là encore, n’hésitez pas à automatiser les premiers échanges grâce à un chat bot.

En résumé, pour déployer une stratégie omnicanal efficace vous devez centraliser et mutualiser votre système d’information. Quel que soit le point de vente (magasin physique ou en ligne), vous devez accéder aux mêmes informations. Améliorez l’expérience client tout au long du parcours d’achat, c’est-à-dire de la simple recherche d’un produit/solution jusqu’à la publication d’un avis client et la fidélisation. Cela passe par une synergie entre votre boutique en ligne et vos magasins physiques. Et enfin, vous devez multiplier les points de contact avec vos clients. Soyez présent où ils sont connectés et quand ils sont connectés.

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Which method is right for you?Publié par Maud Leuenberger. Maud est la rédactrice en chef du blog français de Shopify. 

Rédaction par : William Jezequel 
Image : Burst.

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