Le service client e-commerce a pour mission d’accompagner les acheteurs afin qu’ils retirent toute la valeur promise par un produit ou un service, en particulier lorsqu’un problème survient. Si de nombreuses entreprises se contentent d’un service client classique, d’autres en font un véritable pilier stratégique, en misant sur des expériences exceptionnelles.
Aujourd’hui, améliorer le service client n’est plus une option : c’est une condition pour rester compétitif. Les attentes des consommateurs se sont envolées et ils privilégient les marques capables de suivre le rythme. Résultat, le support client est devenu un levier de fidélisation mais aussi un canal de revenus à part entière.
Quelques chiffres l’illustrent clairement (selon le Baromètre du Service Client d’American Express) :
- 50 % des consommateurs ont déjà abandonné un achat après une mauvaise expérience de support
- 7 acheteurs sur 10 se disent prêts à payer en moyenne 17 % plus cher lorsque le service client est excellent
- 33 % affirment choisir un concurrent après une seule mauvaise expérience.
L’expérience de support est donc l’un des points de contact les plus déterminants du parcours client. Dans ce guide, vous découvrirez comment améliorer le service client, renforcer la fidélité de vos clients et éviter les pièges d’un support médiocre. Que vous lanciez tout juste votre activité en ligne ou que vous cherchiez à passer à l’échelle supérieure, investir dans un meilleur service client peut être la clé de votre croissance.
Choisir les bons canaux de service client
Les canaux que vous sélectionnez définissent la qualité et le type d’assistance que vous pouvez offrir. La difficulté réside dans le choix : où échanger avec vos clients et comment les accompagner efficacement sur ces points de contact.
Disperser ses efforts partout est irréaliste pour la plupart des petites boutiques en ligne. Mieux vaut concentrer vos ressources sur les canaux les plus adaptés à vos clients, et les maîtriser réellement. Les bons outils vous aideront à maintenir un niveau de service élevé tout en réduisant vos délais de réponse.
Voici les principaux canaux à considérer :
1. E-mail : pour fournir un service rapide et asynchrone
L’e-mail reste l’un des canaux les plus accessibles. Contrairement au chat ou au téléphone, il ne vous oblige pas à être disponible en permanence. Vous pouvez définir des délais de réponse clairs (par exemple, 24 h en semaine, pas d’assistance le week-end) et informer vos clients directement sur votre page contact. Fixer ces attentes évite les malentendus et renforce la transparence.
Autre avantage : chaque échange est archivé, ce qui permet de suivre l’historique des conversations, de mesurer la satisfaction client et de recueillir facilement des retours. Pour débuter, une simple adresse du type support@votreentreprise.com suffit. Ensuite, des outils spécialisés peuvent vous aider à gérer le volume plus efficacement.
Outils pour le support par e-mail :
2. Réseaux sociaux : aidez vos clients en public
Les réseaux sociaux ont une particularité : vos réponses sont souvent visibles par tous. Cela peut jouer en votre faveur comme en votre défaveur. Un client mécontent peut se plaindre publiquement, mais une réponse rapide et professionnelle peut transformer cette interaction en preuve de sérieux. Inversement, un client satisfait n’hésitera pas à partager son expérience positive, renforçant ainsi votre image de marque.
L’essentiel est de ne pas chercher à être présent partout. Concentrez-vous sur les plateformes où vos clients sont réellement actifs et où votre entreprise a déjà une présence marketing solide (par exemple Facebook, Instagram, LinkedIn ou TikTok selon votre cible).
Outils de support sur les réseaux sociaux :
3. Chat en direct : résolvez les problèmes des clients en temps réel
Le chat en direct est un canal efficace pour offrir un support rapide et accessible, aussi bien aux clients existants qu’aux visiteurs hésitants. Avant de le déployer, réfléchissez à deux points : où l’activer sur votre site (page produit, panier, confirmation de commande…) et quels objectifs vous souhaitez atteindre.
Par exemple, vous pouvez inviter :
- Les clients en phase d’achat mais qui n’ont pas encore validé leur panier
- Les nouveaux acheteurs qui viennent de passer commande et ont une question logistique
- Les clients fidèles qui souhaitent une réponse immédiate sur un produit ou un service
Le chat en direct ne doit pas forcément être disponible 24 h/24. Vous pouvez définir des horaires adaptés à vos pics de trafic (par exemple en soirée, lors des soldes ou après une campagne e-mail). Le plus important est d’informer clairement vos clients des plages de disponibilité.
Outils de support par live chat :
4. Support téléphonique : fournissez un numéro qui permet de joindre votre entreprise
Même à l’ère du digital, le téléphone reste incontournable pour certains profils de clients, surtout lorsqu’il s’agit de problèmes urgents ou liés à des achats coûteux. Un appel permet souvent de rassurer et de résoudre une situation délicate plus rapidement qu’un échange écrit.
Toutes les entreprises n’ont pas besoin d’un support téléphonique, mais si vos clients l’attendent, il est judicieux de proposer cette option. Vous pouvez mettre en place :
- Une ligne dédiée avec horaires précis
- Un répondeur permettant de laisser un message, avec délai de rappel indiqué
- Un numéro « VIP » réservé à vos clients les plus fidèles ou premium
Outils d'assistance téléphonique :
5. Contenu d’aide en libre-service : anticiper les questions
Un autre moyen d’améliorer le service client est de donner la possibilité aux clients de trouver eux-mêmes les réponses aux questions courantes. Une FAQ claire et bien structurée, des guides d’utilisation ou encore une base de connaissances réduisent considérablement le volume de demandes.
Les thématiques à couvrir en priorité sont généralement :
- Facturation et paiements
- Traitement des commandes
- Expédition et suivi de livraison
- Retours et échanges
- Gestion du compte client
Ce contenu doit évoluer au rythme de votre boutique. Passez régulièrement en revue vos pages FAQ pour les mettre à jour et compléter les informations au fur et à mesure que vous identifiez de nouvelles questions récurrentes.
Outils pour le contenu d'aide :
Si vous constatez qu'un canal de service client déterminé ne convient pas aux besoins de votre activité, changez votre disponibilité ou abandonnez-le. Vous voulez que votre entreprise se démarque par la qualité de vos conversations de support et votre capacité à résoudre les problèmes dès qu'ils se présentent — et non par le nombre de méthodes de contact mises à la disposition des clients. Si vous jonglez avec trop de canaux, vous allez tôt ou tard en laisser tomber un.
Conseils pour améliorer votre service client
- Connaissez votre produit sur le bout des doigts
- Apprenez à utiliser un langage positif
- Adaptez votre ton au contexte
- Rédigez des réponses claires et précises
- Défendez vos clients
- Utilisez la créativité pour créer des moments mémorables
- Définissez les bonnes attentes
Le service client est parfois perçu comme secondaire, car il repose en grande partie sur des compétences dites « relationnelles ». Pourtant, cette vision est dépassée. Le support client est devenu beaucoup plus technique ces dernières années, et de nombreuses compétences clés ne sont pas innées, même chez les entrepreneurs qui assurent eux-mêmes le contact avec leurs premiers clients.
Excellence et efficacité ne s’acquièrent pas du jour au lendemain. Offrir un service client de qualité exige un ensemble de savoir-faire spécifiques, en constante évolution. La bonne nouvelle : quelle que soit votre activité ou le canal utilisé, il existe des compétences de base qui vous aideront à améliorer durablement votre service client et à poser les fondations d’une relation solide avec vos acheteurs.
1. Connaissez votre produit sur le bout des doigts
Peu de choses provoquent la colère d'un client autant que de poser une question et obtenir une réponse erronée ou incomplète. Peu importe que vous offriez une sélection étendue d'articles, que vous fassiez du dropshipping, ou que vous soyez nouveau dans votre catégorie de produits. Ne pas connaître vos produits, c'est comme un chanteur qui oublie les paroles d'une chanson en plein concert.
Vous et votre personnel devez avoir une connaissance approfondie de ce qu'est votre produit et de comment il s’utilise. La formation des nouvelles recrues, même si elles travaillent à temps partiel, devrait toujours commencer par une leçon sur ce que vous vendez et comment cela s'intègre dans la vie des clients.
Vous ne pouvez pas fournir un excellent service client sans être un expert de votre produit — surtout dans les catégories avec une base de clients bien informée, comme les loisirs de niche.
2. Apprenez à utiliser un langage positif
Utiliser un langage positif ne veut pas dire adopter un ton artificiel ou exagérément joyeux. L’idée est plutôt d’éviter les formulations négatives qui risquent de créer de la frustration. Le langage positif met l’accent sur les solutions et donne au client le sentiment de garder le contrôle de la situation.
Certaines expressions comme « vous devez » ou « j’ai besoin que vous » sont claires mais peuvent laisser penser que le client porte la responsabilité du problème, même si ce n’est pas le cas. Quelques ajustements suffisent pour transformer un message contraignant en réponse constructive :
-
Négatif : « Pour commencer, vous devrez vérifier votre numéro de commande. OK, merci. Il est indiqué ici que le produit ne sera pas disponible avant quelques semaines, donc je ne peux pas passer une commande pour vous jusqu’à ce qu’il arrive dans notre entrepôt. »
- Positif : « Vérifions d’abord votre numéro de commande. Parfait, merci ! Ce produit sera disponible le mois prochain. Je peux passer une commande pour vous dès son arrivée en stock. »
Les clients n’ont pas envie d’entendre ce que vous ne pouvez pas faire. Ils veulent savoir quelles solutions existent pour avancer. Pour améliorer le service client, encouragez votre équipe à adopter un langage positif qui invite le client à collaborer à la résolution du problème.
3. Adaptez votre ton au contexte
En communication, on distingue deux notions clés : la voix et le ton. La voix correspond à l’identité et au style global de votre marque, tandis que le ton s’adapte à chaque situation.
Par exemple, une marque d’accessoires pour chiens peut adopter une voix enjouée et pleine d’enthousiasme. Mais si un client vous écrit au sujet d’une commande perdue ou d’un colis abîmé, conserver ce ton léger pourrait être perçu comme déplacé. De la même façon, un ton trop froid et formel peut dénaturer la personnalité de votre marque.
L’objectif est de trouver l’équilibre : rester fidèle à votre identité de marque tout en ajustant le ton selon le contexte et l’état émotionnel du client. Cette flexibilité renforce la crédibilité de votre service client et montre que vous êtes réellement à l’écoute.
4. Rédigez des réponses claires et précises
Une grande partie des frustrations vient d’explications floues ou trop compliquées. La créativité peut donner du relief à vos messages, mais dans le service client, la priorité absolue reste la clarté.
Un biais courant consiste à supposer que vos clients ont les mêmes connaissances que vous. Pour l’éviter, expliquez simplement, étape par étape, sans jamais tomber dans le ton condescendant.
Exemple : plutôt que de dire « Cherchez votre numéro de commande dans votre boîte mail », écrivez « Votre numéro de commande figure dans l’e-mail de confirmation que vous avez reçu juste après votre achat, sous l’objet “Merci pour votre commande”. »
💡 Bonnes pratiques pour améliorer le service client par écrit :
- Privilégiez des phrases courtes et directes
- Utilisez des listes à puces pour simplifier la lecture
- Séparez vos idées avec des sauts de ligne
- Mettez en valeur les éléments importants (dates, délais, numéros)
Une réponse bien structurée et facile à comprendre limite les malentendus et renforce la confiance des clients dans votre marque.
5. Défendez vos clients
L’empathie est indispensable en service client, mais elle ne suffit pas. Il faut aller plus loin : défendre activement les intérêts de vos clients. Cela signifie chercher des solutions concrètes et montrer que vous êtes engagé à résoudre leurs problèmes.
Une interaction client se déroule souvent en trois étapes :
-
Détection : identifier la cause du problème en posant les bonnes questions.
-
Recherche : explorer les options réalistes pour le résoudre.
-
Résolution : décider avec le client de la meilleure issue possible.
La défense intervient surtout dans la phase de recherche. Expliquer au client les pistes que vous avez explorées le rendra plus réceptif, même si la solution proposée n’est pas parfaite. À l’inverse, une réponse vague ou une excuse creuse peut donner l’impression que vous cherchez à vous débarrasser de lui.
👉 Le pire réflexe : se contenter d’un « Nous sommes désolés » sans suite.
👉La bonne approche : présenter des excuses sincères, puis proposer immédiatement les prochaines étapes ou une liste d’options concrètes.
C’est ainsi que vous montrez au client que vous êtes vraiment de son côté. Non seulement cela réduit la frustration, mais cela recrée un terrain d’entente orienté vers la solution.
Même des excuses sincères, présentées seules, peuvent donner au client l’impression d’une « impasse déguisée ». S’il vous contacte, c’est justement parce qu’il est déjà bloqué. Il ne sait pas toujours quelles sont ses options ni comment choisir la meilleure.
C’est pourquoi il est essentiel d’accompagner des excuses sincères de prochaines étapes concrètes. D’abord, cela reconnaît la complexité de la situation et les émotions qui y sont liées. Ensuite – et surtout – cela recentre la conversation sur la résolution du problème. Au lieu de nourrir la frustration, vous créez un terrain d’entente et guidez le client vers une solution.
6. Utilisez la créativité pour créer des moments mémorables
Un service client remarquable ne se limite pas à résoudre des problèmes : il repose aussi sur des attentions inattendues qui marquent les esprits. Ces moments mémorables n’ont pas forcément de valeur monétaire, mais ils créent un lien émotionnel fort et durable avec vos clients.
Contrairement aux cadeaux gratuits classiques, ces attentions misent sur la créativité plutôt que sur le budget. Par exemple :
- Envoyer une note de remerciement manuscrite
- Ajouter un encart d’emballage original
- Offrir un échantillon complémentaire
- Accorder une remise surprise après achat
- Partager une courte vidéo personnalisée
À mesure que votre entreprise se développe, cherchez des façons de rendre ces gestes reproductibles. Mieux vaut surprendre régulièrement de nombreux clients avec de petites attentions que d’en impressionner un seul avec un geste exceptionnel.
« Ce sont les clients qui décident ce qui est mémorable, pas les entreprises. »
💡 Exemple : Margot da Cunha ajoutait une courte vidéo personnalisée à la fin de ses e-mails. Résultat : 87 % des clients visionnaient la vidéo jusqu’au bout. Un geste simple, peu coûteux, mais extrêmement efficace pour renforcer la relation.
Dans la quête d’efficacité, il est facile d’oublier que le bouche-à-oreille ne se gagne pas avec des expériences neutres. Ces petits extras inattendus ne devraient pas constituer le cœur de votre stratégie de support, mais ils peuvent jouer un rôle clé pour bâtir une réputation positive et durable.
7. Définissez les bonnes attentes
Améliorer le service client passe aussi par la gestion des attentes. C’est un levier décisif dans la perception qu’un client aura de votre support. Un détail mal calibré peut transformer une expérience satisfaisante en frustration.
Par exemple, si votre widget de chat annonce « Réponse instantanée » alors que votre délai réel est de trois minutes, vos clients risquent de repartir déçus pour une raison que vous auriez pu éviter.
La règle d’or : mieux vaut sous-promettre et sur-livrer. C’est plus facile à dire qu’à faire, surtout lorsqu’une pression interne pousse à promettre des délais ou des solutions irréalistes (par exemple un réapprovisionnement incertain ou une commande compliquée à rattraper).
Soyez particulièrement attentif à la question du temps :
- Affichez clairement vos délais de réponse sur les points de contact clés (formulaire de contact, page FAQ, e-mails automatiques).
- Évitez de donner des garanties sur des éléments que vous ne maîtrisez pas totalement, comme la rapidité d’expédition dépendant d’un transporteur.
Une promesse non tenue gonfle les attentes et mine la confiance. À l’inverse, une communication claire et réaliste contribue à renforcer votre crédibilité et la satisfaction de vos clients.
Pourquoi un bon service améliore l'expérience client
Le service client ne doit pas être considéré comme un simple coût inévitable. Bien utilisé, il crée de la valeur.
Un support de qualité n’est pas seulement là pour éteindre les incendies : il ouvre un canal direct avec vos clients et vous donne des informations précieuses pour améliorer leur expérience future. Chaque échange peut ainsi devenir une opportunité d’optimiser vos process, d’enrichir votre offre et, à terme, de faire croître votre entreprise.
1. Un support efficace s’attaque aux causes, pas seulement aux symptômes
Le service client est une source inestimable de retours non sollicités. Ces signaux permettent d’identifier les problèmes récurrents et de les corriger à la source, plutôt que de traiter les mêmes demandes encore et encore.
Exemple : si plusieurs clients posent chaque jour la même question sur un produit, réécrire la description sur votre site permettra de lever le doute en amont. Résultat : moins de sollicitations répétitives et une expérience d’achat plus fluide pour les prochains visiteurs.
👉 L’objectif n’est pas d’éviter les clients, mais d’éviter les problèmes. En éliminant les points de friction, vous facilitez le parcours d’achat, améliorez la satisfaction et, souvent, augmentez vos ventes.
Pour y parvenir, mettez en place un système simple de suivi des problèmes récurrents. Si vous n’utilisez pas encore d’outil dédié (help desk, CRM…), un tableur ou un tableau type Trello peut déjà faire l’affaire.
2. Le support peut encourager des conversations plus précieuses
Il n’est pas possible de dérouler le tapis rouge pour chaque client qui ouvre un ticket. Sans un système clair pour optimiser l’efficacité, certains bénéficieront d’une bonne expérience… au détriment des autres.
Bill Price, ancien vice-président du service client chez Amazon, a bien identifié ce problème. Selon lui, la seule façon d’améliorer réellement la satisfaction client est de comprendre deux choses : les types de conversations que vous avez actuellement avec vos clients, et celles que vous devriez ou pourriez avoir avec eux. Avec son collègue consultant David Jaffe, il détaille cette approche dans leur livre The Best Service is No Service (L’absence de service est le meilleur service).
L’un des enseignements clés de cet ouvrage est la réduction des « interactions gênantes », ces échanges que ni l’entreprise ni le client ne souhaitent avoir. Price et Jaffe les représentent dans la case inférieure gauche de leur « tableau valeur–inutilité » (voir ci-dessous).
La réalité est toujours plus complexe qu’un tableau en quatre cases. Mais cette grille de lecture peut transformer en profondeur votre façon d’aborder le service client. Chaque catégorie d’interactions appelle une approche spécifique :
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Interactions qui créent de la valeur pour vous et pour vos clients
Si une interaction vous aide à conclure une vente, à en sauver une, ou à mieux comprendre vos clients, c’est une conversation à forte valeur. Encouragez-les autant que possible. -
Interactions utiles pour votre activité mais irritantes pour les clients
Lorsque vos process obligent vos clients à franchir des étapes contraignantes, cherchez à simplifier ces étapes au maximum. Certaines ne pourront pas disparaître, mais beaucoup peuvent être allégées. -
Interactions contraignantes pour votre activité mais utiles aux clients
Ces échanges n’apportent rien à votre productivité, mais restent nécessaires pour vos clients. Dans ce cas, proposez des solutions en libre-service (FAQ, guides rapides, base de connaissances) afin qu’ils trouvent rapidement leurs réponses sans monopoliser vos équipes. -
Interactions inutiles/gênantes pour tout le monde
Si elles ne créent de valeur ni pour vous ni pour vos clients, supprimez-les dès que possible. Ces conversations sont de véritables fuites de temps et d’énergie.
On pourrait croire qu’un problème est résolu dès qu’un ticket est clôturé. Pourtant, le modèle de Price rappelle qu’une conversation peut révéler un dysfonctionnement plus profond. Fermer un dossier trop vite, c’est parfois manquer une opportunité d’améliorer durablement votre expérience client.
3. Le service client peut révéler des insights inattendus
L’éducation est au cœur d’un excellent service client : vous éduquez vos clients, mais vous apprenez aussi énormément d’eux. Les questions et problèmes qu’ils soulèvent mettent en lumière des points que vous n’auriez peut-être jamais identifiés seul. Ces retours sont un véritable cadeau : ils vous aident à repérer des opportunités, à augmenter la valeur vie client et, parfois, à transformer votre entreprise.
Exemple : si plusieurs clients vous demandent régulièrement si vous comptez proposer un accessoire précis, ce signal mérite d’être étudié. Pourquoi le veulent-ils ? Qu’attendent-ils exactement ? Ces indices peuvent orienter vos choix produits.
Tous les problèmes ne se présentent pas d’eux-mêmes en disant : « Je suis un problème à résoudre ! ». C’est à vous de rester attentif. Les entreprises qui ignorent les comportements et les feedbacks clients disparaissent souvent face aux évolutions technologiques. De nombreuses marques historiques en sont la preuve : elles n’ont pas su écouter, et ont été dépassées.
Penser que « l’entreprise sait toujours mieux que ses clients » est une erreur de mentalité. Votre rôle est de résoudre les problèmes. Le leur est de vous indiquer ce qui doit l’être.
En ce sens, le service client est bien plus qu’un outil de résolution : c’est un moyen de garder le doigt sur le pouls de vos clients, de détecter les besoins émergents et d’identifier de nouvelles opportunités. À condition, bien sûr, d’être prêt à écouter activement.
Comment gérer des scénarios de service client délicats
Faire face à des clients mécontents est l’un des aspects les plus difficiles de la gestion d’une entreprise. Il est normal de prendre leurs frustrations à cœur, même lorsque vous savez que vous n’auriez rien pu faire de différent.
Les erreurs sont inévitables. Mais la bonne nouvelle, c’est qu’elles offrent souvent l’occasion de démontrer votre engagement. Bien géré, un incident peut même renforcer la fidélité du client — plus que si le problème n’avait jamais eu lieu. C’est ce qu’on appelle le paradoxe de récupération de service, un concept introduit par Sundar Bharadwaj et Michael McCollough.
Ainsi, lorsqu’un client contrarié vous contacte, ne voyez pas cela comme une occasion manquée, mais comme une chance de regagner sa confiance. Les clients veulent avant tout se sentir écoutés et savoir que vous êtes de leur côté pour trouver une issue positive.
Voici quelques stratégies pour transformer une expérience difficile en opportunité, même lorsqu’une solution parfaite n’est pas possible :
Prévoir les problèmes les plus courants
Certains scénarios reviennent régulièrement. Par exemple, la question classique : « Pourquoi ma commande n’est-elle pas encore arrivée ? ». Plutôt que d’improviser à chaque fois, anticipez ces situations en préparant des réponses types.
💡 Créez des modèles clairs, adaptés à votre ton de marque, et conservez-les pour pouvoir réagir rapidement lors des périodes de forte activité. Vous gagnerez du temps et offrirez une réponse cohérente et rassurante à vos clients.
❓ Commandes perdues :
Bonjour Géraldine,
Je suis vraiment désolée d’apprendre que votre commande n’est pas arrivée. J’imagine que vous aviez hâte de recevoir votre nouveau Super Splash avec le beau temps qui arrive cette semaine.
Le transporteur n’a pas réussi à localiser votre colis malgré le numéro de suivi. J’ai donc lancé immédiatement une nouvelle expédition : elle devrait vous parvenir d’ici le vendredi 3 août. Je suivrai personnellement l’envoi pour m’assurer qu’il arrive bien.
C’est un incident très rare, et je suis sincèrement navrée que votre expérience n’ait pas été parfaite cette fois-ci. Merci de nous l’avoir signalé. Si d’ici là vous avez besoin de quoi que ce soit, n’hésitez pas à me le dire.
Bien à vous,
Rachel
😕 Client mécontent du produit :
Bonjour David,
Merci d’avoir pris le temps de nous écrire au sujet de votre Éplucheur d’Orange 2000. Je comprends parfaitement à quel point cela peut être frustrant.
Voici deux solutions possibles :
Nous pouvons procéder à un échange contre un autre modèle et vous rembourser la différence (les frais de retour seront bien sûr pris en charge).
Si vous préférez, je peux organiser un appel aujourd’hui pour vous guider pas à pas sur l’utilisation de l’ÉO 2000 afin que vous puissiez en profiter immédiatement.
Dites-moi simplement ce que vous préférez, et transmettez-moi un numéro sur lequel je peux vous joindre si vous souhaitez un appel. Notre objectif est que chaque client soit pleinement satisfait de son achat, et je vous remercie de nous donner l’occasion de corriger la situation.
Bien cordialement,
Émilie
📦 Colis endommagé :
Bonjour Pierre,
Merci de nous avoir signalé l’état de l’emballage à la réception de votre commande. Je tiens à vous assurer que la qualité de nos livraisons est une priorité pour nous, et je regrette sincèrement que nous n’ayons pas été à la hauteur de vos attentes cette fois-ci.
À l’avenir, vous pouvez compter sur des expéditions conformes à nos standards habituels de qualité. Nous apprécions vraiment votre retour, qui nous aide à améliorer notre service.
Si je peux vous aider sur un autre point, n’hésitez pas à me le faire savoir.
Bien à vous,
Alizée
Être complet
Si vous aimez les moyens mnémotechniques, vous pouvez retenir la méthode LATTE, utilisée par Starbucks pour former ses baristas et désamorcer les situations tendues :
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L : Écouter
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A : Reconnaître le problème
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T : Prendre des mesures
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T : Remercier
- E : Expliquer ce que vous avez fait
Avant d’envoyer votre réponse, prenez un instant pour vérifier que vous avez bien couvert chacune de ces étapes. Vous vous assurerez ainsi de proposer un message à la fois empathique, clair et utile.
Savoir conclure une conversation client
Beaucoup de jeunes entrepreneurs hésitent sur la façon de clôturer une conversation difficile. Comment terminer l’échange tout en anticipant les éventuelles questions de suivi ? Comment laisser une impression positive et durable ?
Pour y parvenir, il faut se mettre à la place du client. Lorsqu’il vous contacte, c’est parce qu’il a dû interrompre son parcours vers son objectif initial pour demander de l’aide. Si vous réglez son problème actuel, demandez-vous : quelle est sa prochaine étape ? Identifiez-la et donnez-lui les clés avant même qu’il n’ait besoin de poser une nouvelle question.
Si votre stratégie de support se limite à offrir un peu de réconfort, vous risquez de laisser vos clients insatisfaits une fois l’échange terminé.
Nick Toman, de Gartner, appelle cela l’« évitement du prochain problème » : une approche qui demande un effort supplémentaire mais réduit les contacts inutiles et augmente la satisfaction globale.
💡 Exemple : l’entreprise Warby Parker, dans ses e-mails de retours produits, anticipe déjà les questions des clients (options de renvoi, FAQ incluses, prochaines étapes claires). Résultat : pas besoin de réécrire pour des précisions, tout est prévu en amont.
Clore une conversation, c’est un peu comme apposer une signature. Les derniers mots comptent : ils déterminent la perception globale de l’échange. Vous devez :
- Montrer que le problème a été résolu,
- Remercier le client pour la confiance accordée,
- L’inviter à vous recontacter facilement si besoin.
Le langage à utiliser dépend du contexte. Voici quelques exemples simples :
-
Après un retour produit ou une remarque sur la livraison
« Merci encore d’avoir partagé vos impressions. N’hésitez pas à nous recontacter si autre chose survient. Excellente fin de journée ! » -
Après un souci technique résolu sur le site
« Je suis ravi que tout fonctionne correctement à présent ! Faites-nous signe si d’autres problèmes apparaissent. Bonne semaine ! » -
Après avoir trouvé une solution concrète
« Heureux que cela vous ait aidé ! Si vous avez d’autres questions ou besoins, je reste disponible. Profitez bien du reste de votre semaine. »
Bien que ces paragraphes de clôture puissent sembler anodins, rappelez-vous que les moments de support les plus importants sont définis par la persévérance et la sincérité. En remerciant vos clients et en les invitant à vous recontacter s’ils rencontrent d’autres difficultés, vous leur montrez que :
- Vous vous souciez de ce qu’ils ont à dire et de ce qu’ils pensent de votre marque et de votre produit.
- Vous comprenez que le problème qu’ils ont rencontré relevait entièrement de votre responsabilité et non de la leur
- Vous allez continuer à leur fournir de l’aide si votre réponse ne fait pas l’affaire
- Même si vous commettez parfois des erreurs, vous êtes déterminé à prendre les mesures nécessaires pour les rectifier
Indicateurs pour évaluer votre service client
Les clients satisfaits sont des clients récurrents. Mais comment savoir que vos clients sont satisfaits ?
La plupart des indicateurs de support appartiennent à l’une de ces deux catégories principales : Indicateurs de qualité et Indicateurs de performance. Les indicateurs de qualité, comme la satisfaction client et le score d’effort client, sont évalués à travers des questionnaires sur l’expérience vécue avec votre entreprise. Ils signalent ce que les clients ressentent. Les indicateurs de performance (réactivité, volume de demandes, etc.) tournent autour de données d’activité qu’il vous reste à interpréter, comme le nombre total d’interactions, ou votre délai moyen de réponse.
Indicateurs de qualité pour le service client
Satisfaction client
De nombreux nouveaux entrepreneurs commencent par suivre la qualité du service client en mesurant la satisfaction client (SATC). En utilisant plusieurs outils, vous pouvez envoyer aux clients une enquête de satisfaction à la fin de chaque interaction. Vous leur fournirez ainsi un moyen simple de partager leurs retours et des avis sur ce qu’ils ont apprécié et ce qui les a déçus. Vous pouvez même intégrer des sondages de satisfaction client au bas de chaque e-mail que vous envoyez.
Rappelez-vous que la plupart des outils de SATC calculent un score moyen à partir des résultats que vous obtenez. Mais ces moyennes signifient très peu pour le client qui a vécu une très mauvaise expérience — assurez-vous donc de ne pas perdre de vue les retours et les anecdotes partagés par chaque consommateur. Chaque client compte. Prenez note des scores faibles pour pouvoir réaliser un suivi, rectifier le tir, et apprendre de ce qui a mal tourné.
Mais même si la satisfaction client est utile pour évaluer les sentiments des consommateurs, elle manque de précision puisqu’elle prend un compte un moment isolé dans le temps. En outre, les scores de SATC ne permettent pas de clairement identifier la véritable raison de l’insatisfaction, qui pourrait être liée au ton utilisé, à votre politique, ou au produit en lui-même. C’est pourquoi il est important de lire le commentaire qui accompagne chaque score attribué.
➡️Ce qui importe ne peut pas toujours être mesuré, et ce qui peut être mesuré n’importe pas toujours.
Score d’Effort Client
Le Score d’Effort Client (SEC) mesure la quantité d’efforts qu’un client estime avoir fournie pour que son problème soit résolu. Les clients qui ont dû envoyer plusieurs e-mails, réitérer leurs demandes, ou rechercher pendant des heures une solution rapporteront une « expérience à effort élevé ».
Le suivi du degré d’efforts signalé par les clients et la recherche de moyens de réduire les obstacles constituent une tendance en hausse dans le domaine du support. Gartner, qui a été le premier à proposer l’idée de mesurer l’effort des clients, a partagé des données montrant que 94 % des clients dont les interactions nécessitaient peu d’efforts avaient l’intention de répéter des achats, contre 4 % seulement parmi les clients ayant fourni beaucoup d’efforts. Le SEC peut être un indicateur révélateur puisque les clients souhaitent acheter auprès de marques qui proposent des expériences qui ne nécessitent pas d’efforts.
Indicateurs de performance pour le service client
Volume de demandes reçues
À quelle fréquence les clients doivent-ils vous contacter pour obtenir de l’aide ? Le ratio entre le nombre de commandes (ou de clients) et le volume de demandes connexes reçues est un indicateur significatif de l’état de votre expérience client. Vraisemblablement, moins les clients doivent vous contacter, plus ils font affaire avec vous en étant à l'aise et satisfaits.
Calculez soit le pourcentage de commandes qui entrainent une demande d’assistance, soit le pourcentage de clients qui demandent de l’aide après un achat. Il vous suffit de diviser le nombre de demandes d’assistance par le nombre de commandes (ou de clients) au cours d’une période déterminée (un mois est généralement un bon standard à suivre). Au fil du temps, votre objectif devrait être de réduire ce ratio en vous fondant sur les avis que vous recevez afin de réduire la confusion ainsi que le nombre de problèmes rencontrés par les clients.
Ce ratio peut vous aider à planifier votre recrutement et le personnel à engager durant les périodes de pointe pour répondre aux demandes. Si vous constatez que les clients vous contactent si souvent que la rapidité et la qualité de vos réponses en pâtissent, il est temps d’engager un ou plusieurs employés — même une aide à mi-temps peut faire toute la différence.
Délai de première réponse
Il existe de nombreuses façons de mesurer la réactivité, l’une des plus courantes étant le calcul du délai moyen de première réponse. Le délai moyen de première réponse est essentiellement le temps moyen d’attente du client entre le moment où il pose sa question et le moment où vous lui envoyez une première réponse.
Par défaut, chaque outil de gestion des tickets d’assistance calculera votre délai moyen de première réponse. Commencez par suivre cette valeur moyenne. Plus tard, vous pourrez passer au crible les données pour révéler les nuances qui pourraient être dissimulées derrière les moyennes. Si votre objectif est d’atteindre un délai moyen de première réponse de six heures, déterminez le pourcentage de conversations où ce délai est respecté. Quel est le délai le plus long qu’un client a dû attendre avant de recevoir une réponse ? Continuez de poser des questions de ce type pour mettre en lumière les nuances qui pourraient exister.
Types de conversations
Une mesure qui profite à la plupart des e-commerçants est la création d’un système de tri pour organiser les demandes d’assistance reçues.
Dans cette optique, un piège courant à éviter consiste à attribuer aux conversations des étiquettes qu’il est difficile de retrouver par la suite. Des tags ou des étiquettes de support inefficaces peuvent être comparés à des onglets de bookmarking abstraits qui ne permettent pas de retrouver facilement les pages mises en favori. Si vos étiquettes ne sont pas suffisamment descriptives, vous ne pourrez pas identifier l’évolution qui s’opère au fil du temps.
❌ Lorsque toutes vos conversations de support sont regroupées sans classification, il est difficile de tirer des conclusions significatives.
Il existe cependant deux questions à poser pour évaluer si une étiquette ou un tag peut être un nom de catégorie utile :
- Que ressentiriez-vous en remarquant une augmentation des demandes ? Si l’utilisation d’une étiquette déterminée augmente soudainement, saurez-vous immédiatement s’il s’agit de bonnes ou de mauvaises conversations ? Par exemple, une étiquette de catégorie dénommée « Paiements » est beaucoup moins précise qu’une étiquette dénommée « Erreurs de paiement ». Une augmentation des demandes dans cette dernière catégorie vous alertera beaucoup plus efficacement.
- Qu’est-ce qui importe le plus ; savoir quoi, ou pourquoi ? Les étiquettes de catégories qui décrivent ce qui s’est produit, comme « Problème d’expédition », sont souvent beaucoup moins utiles que les étiquettes qui décrivent pourquoi quelque chose s’est produit. Par exemple, il serait préférable de diviser l’étiquette « Problème d’expédition » en étiquettes dénommées « Retard du transporteur » et « Retard de l’entrepôt » (entre autres) pour mettre en évidence la véritable source du problème.
En réalité, tous les indicateurs que nous avons abordés sont interconnectés. À mesure que vous suivez les indicateurs que vous avez choisis, faites attention à la façon dont ils s’impactent mutuellement.
Par exemple, vous remarquerez peut-être qu’à mesure que le délai de première réponse diminue, la satisfaction client augmente. Et peut-être qu’il existe un seuil à partir duquel la réactivité commence à nuire à la qualité de vos réponses. Lorsque les scores de satisfaction client changent, cela indique souvent un problème plus profond qui a fait surface dans votre boite de réception d’assistance.
Un excellent support est un avantage concurrentiel
Au premier abord, de nombreux propriétaires d’entreprise peuvent penser que le support client est une corvée inhérente aux couts de gestion d’une activité de vente, ou sentir l’obligation de proposer un support comparable à celui des grandes marques. Mais avec le temps, la plupart des entrepreneurs parviennent à trouver leurs marques en réalisant que le support est une activité stratégique qui génère des revenus et qui peut constituer un avantage concurrentiel majeur.
Et cela ne nuit nullement à l’élément humain. Malgré le besoin d’être stratégique, de suivre les KPI de support client, et d’optimiser l’efficacité des opérations, un service de qualité reposera toujours sur la création d’un rapport personnel et humain avec les clients.
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FAQ sur l’amélioration d’un service client
Quels sont les principaux avantages d’un bon service client ?
Un service client de qualité apporte de nombreux bénéfices, notamment : une fidélité accrue à la marque, une meilleure valeur vie client, des relations solides avec les acheteurs, une hausse des ventes et une image de marque positive.
Pourquoi est-il important d’offrir un bon service client ?
La qualité de vos produits et services compte, mais le service client peut faire toute la différence. C’est souvent lui qui transforme un acheteur occasionnel en client fidèle et qui vous donne un avantage concurrentiel.
Comment offrir un bon service client ?
Il n’existe pas de méthode unique, mais un bon service client repose généralement sur quelques piliers : écouter, communiquer de manière proactive, être orienté solutions et faire en sorte que vos clients se sentent entendus.
