Comment construire un questionnaire de satisfaction client

Le client est roi. Si cette maxime peut sembler clichée, elle est pourtant vraie. Sans clients, votre boutique n'a plus de raison d'être. C'est pourquoi il est essentiel d'entretenir une bonne relation avec lui et de lui prouver que sa voix compte. Et c'est là que le questionnaire de satisfaction entre en jeu.

Mais, bien plus qu'un moyen de maintenir un bon relationnel avec votre clientèle, l'enquête de satisfaction est un véritable outil marketing à ne surtout pas négliger. Alors, comment faire un questionnaire de satisfaction efficace et comment le diffuser à vos clients ? Découvrez tous nos conseils !

Qu'est-ce qu'un questionnaire de satisfaction client ?

Si le questionnaire de satisfaction peut, au premier abord, sembler n'être qu'un outil de relation client visant à rassurer le consommateur et lui prouver qu'il est au cœur de vos préoccupations, il est aussi et surtout un outil marketing dont il serait dommage de se priver.

En effet, le questionnaire de satisfaction permet de mieux analyser les envies et besoins des consommateurs actuels et futurs, et ainsi d'élaborer une stratégie d'amélioration d'un produit ou d'un service.

Le questionnaire de satisfaction, que l'on peut également appeler enquête de satisfaction, peut prendre différentes formes :

• Questionnaire en ligne envoyé par e-mail,
• Sondage sur les réseaux sociaux,
• Enquête de satisfaction en face à face (en groupe la plupart du temps), Enquête de satisfaction par téléphone (appel ou SMS),
• Questionnaire de satisfaction papier.
• Et bien d’autres que vous découvrirez

Ces différents formats de questionnaires, s'ils servent un objectif commun, doivent être pensés en fonction de votre typologie de clients, mais aussi du type d'information que vous souhaitez recueillir. Par exemple, les enquêtes de satisfaction menées de façon digitale permettent de toucher un maximum de personnes et dans le monde entier (si vous avez une cible internationale, il peut être intéressant de faire traduire votre questionnaire de satisfaction dans plusieurs langues). Il est cependant difficile d'estimer le temps que les consommateurs mettront à répondre et surtout, s'ils le feront. C'est là que l'enquête de satisfaction par téléphone ou en face à face démontre tout son intérêt bien qu'elle puisse paraître désuète au premier abord, plus particulièrement pour une entreprise en ligne. Pourtant, elle permet d'obtenir des réponses immédiates, qui peuvent être approfondies sur le moment et donc souvent plus fiables.

Pourquoi rédiger un questionnaire de satisfaction ?

Les questionnaires de satisfaction ont une importance qui dépasse la simple opération de communication. Proposer au client de s'exprimer sur son expérience d'achat est bien évidemment un très bon moyen de lui prouver la valeur que sa satisfaction a à vos yeux et l'intérêt que vous lui portez. L'enquête de satisfaction est une très bonne façon de créer un lien fort avec votre clientèle et de la fidéliser.

Mais elle vous permet aussi et surtout de :

• Collecter des informations sur votre consommateur cible (âge, lieu de vie, catégorie socioprofessionnelle, besoins, envies, etc.).
• Mieux connaître les comportements d'achat de ce dernier.
• Connaître et comprendre les raisons d'une éventuelle insatisfaction.
• Comprendre les attentes de vos clients et améliorer votre expérience client.
• Améliorer la rétention client et augmenter la valeur vie client (CLV).
• Créer de meilleurs produits en identifiant les tendances parmi vos répondants.

Et ainsi de :

• Réévaluer et adapter votre stratégie marketing et/ou commerciale en fonction des réponses obtenues.
• Remettre la satisfaction et l'expérience client au cœur de vos actions.
• Prendre des décisions rapides et adaptées au mécontentement des clients déçus pour éviter de les perdre. Et de désamorcer les avis et le bouche-à-oreille négatifs sur votre produit, votre marque ou vos services.

Il est particulièrement intéressant de rédiger un questionnaire de satisfaction après un premier achat effectué par un client, afin de lui montrer que votre entreprise se soucie de son avis. Vous pouvez choisir d'envoyer votre questionnaire directement après sa commande ou après avoir laissé s'écouler suffisamment de temps pour que ce dernier ait pu utiliser votre produit ou votre service et s'en faire une opinion.

Il est aussi intéressant de se prêter au jeu du questionnaire de satisfaction client lorsque vous constatez une inactivité prolongée de la part de vos consommateurs, cela vous permettra à la fois de vous rappeler à leur bon souvenir, mais aussi de comprendre pourquoi ils ne cherchent plus à effectuer d'achat auprès de votre entreprise.

Il est aussi très courant d'avoir recours à un questionnaire de satisfaction après qu'un client a contacté votre SAV. Là encore, en offrant la possibilité à vos consommateurs d'évaluer la qualité de votre réponse à leur problème, vous leur prouvez le sérieux de votre entreprise et vous vous offrez l'opportunité d'améliorer le fonctionnement et la réactivité de votre service client.

Zoom sur certains types de questionnaires de satisfaction client

Il existe plusieurs types d'enquêtes de satisfaction qui vous aident à comprendre différentes perspectives de vos clients. Voici les principaux types que vous pouvez envoyer à vos clients :

Net Promoter Score (NPS)

L'enquête NPS se concentre sur une seule question qui mesure la probabilité que vos clients recommandent votre produit ou service à d'autres. Les répondants évaluent leur volonté de recommander sur une échelle de 0 à 10. Le NPS est calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs (scores 0-6) du pourcentage de promoteurs (scores 9-10).

Score de satisfaction client (CSAT)

Le CSAT mesure le bonheur des clients ou leur satisfaction globale avec vos produits, services et interactions commerciales. Dans cette enquête, vous demandez aux participants d'évaluer leur satisfaction sur une échelle (par exemple, 1-5 ou 1-10). Votre score CSAT est calculé en divisant le nombre de clients satisfaits par le nombre total de répondants, puis en multipliant par 100.

Score d'effort client (CES)

Le CES est une métrique qui aide à mesurer l'effort que le client met dans l'interaction avec votre entreprise, ou à quel point il était facile/difficile de résoudre un problème avec votre équipe de service client. Les répondants évaluent l'effort nécessaire pour résoudre un problème ou accomplir une tâche (par exemple, 1-5 ou 1-7).

Enquêtes de feedback post-achat

Ces enquêtes sont envoyées aux clients peu après un achat pour obtenir des commentaires sur leur expérience d'achat, la qualité du produit et les problèmes rencontrés. Une enquête de feedback client comme celle-ci peut inclure plusieurs questions et peut combiner des éléments NPS, CSAT et CES.

Enquêtes d'étapes

Un questionnaire de satisfaction basé sur les étapes clés est envoyé à des moments précis du parcours client. Par exemple, après l’inscription ou la première utilisation d’un service, il permet d’évaluer le ressenti et le niveau de satisfaction des clients.

Les clients y partagent leur expérience, leur degré de satisfaction et leurs suggestions d’amélioration à des moments importants de leur relation avec votre produit, service ou entreprise.

Exemples de questions à poser à vos consommateurs dans votre enquête de satisfaction

En fonction de ce que vous souhaitez faire évaluer par vos clients (qualité de votre service ou de votre produit, expérience d'achat, rapidité et qualité de la livraison, expérience SAV, etc.) et le type de données que vous désirez récolter, vous allez devoir choisir un certain format de questions.

Voici quelques-unes des principales questions que vous pouvez poser dans vos enquêtes clients :

1. Comment évalueriez-vous votre satisfaction globale avec notre produit/service ?
2. Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit/service à un ami ou collègue ? (Question Net Promoter Score)
3. À quel point était-il facile d'utiliser ou de naviguer sur notre produit/service ? (Question de score d'effort client)
4. Qu'aimez-vous le plus dans notre produit/service ?
5. Que pensez-vous qui doit être amélioré dans notre produit/service ?
6. À quel point êtes-vous satisfait de la qualité de notre produit/service ?
7. À quel point êtes-vous satisfait du rapport qualité-prix de notre produit/service ?
8. À quel point avons-nous été réactifs à vos questions ou préoccupations concernant notre produit/service ?
9. Comment évalueriez-vous les connaissances et le professionnalisme de notre équipe de support client ?
10. Comment évalueriez-vous la rapidité et l'efficacité de votre représentant du service client ?
11. À quel point notre produit/service a-t-il répondu à vos attentes ?
12. Quelle est la probabilité que vous achetiez à nouveau chez nous à l'avenir ?
13. Y a-t-il des fonctionnalités ou aspects spécifiques de notre produit/service qui vous ont marqué ?
14. Y a-t-il eu des défis ou difficultés que vous avez rencontrés en utilisant notre produit/service ?
15. Y a-t-il quelque chose que nous aurions pu faire pour améliorer votre expérience avec notre produit/service ?
16. Comment évalueriez-vous la facilité globale du processus d'achat ou d'inscription ?
17. À quel point notre produit/service vous a-t-il aidé à atteindre vos objectifs ou résoudre votre problème ?
18. Avez-vous des commentaires, suggestions ou retours supplémentaires pour nous ?

Les questions avec des réponses à choix multiple

Il s'agit là d'un très bon format qui permet d'obtenir un maximum d'informations sur ce que vos clients pensent de votre entreprise sans pour autant leur demander de rédiger un texte, ce qui peut avoir tendance à freiner les personnes en manque de temps.

Voici un exemple de question avec ses réponses :

Quels sont les points que vous souhaiteriez nous voir améliorer ?

• Rien à améliorer, c'est parfait !
• Plus de choix dans les options de paiement
• Des frais de livraison moins élevés
• Des délais de livraison plus courts
• La possibilité d'un paiement en 3x

Si vous le souhaitez, vous pouvez ajouter une boîte texte pour permettre aux consommateurs d'ajouter des points d'amélioration que vous n'auriez pas pensé à mentionner.

Les questions à échelles

Les questions à échelles présentent un intérêt majeur : elles permettent aux clients de répondre facilement et rapidement. Cependant elles ne permettent pas d'obtenir des données très précises ou très poussées.

Sur une échelle de 1 à 5, comment noteriez-vous votre expérience d'achat auprès de notre boutique ?

Les questions fermées

Les questions fermées permettent d'obtenir des réponses fermes et directes de la part du consommateur. Comme pour les questions à choix multiple, il est aussi intéressant d'ajouter un espace de texte libre si le répondant désire étoffer sa réponse.

Voici un exemple de question fermée avec ses réponses :

• Envisagez-vous de commander à nouveau auprès de notre boutique ? (Réponses possibles : oui, non, peut-être)
• Avez-vous apprécié votre expérience d'achat ? (Réponses possibles : oui, non, moyennement)
• Êtes-vous satisfait de votre achat ? (Réponses possibles : oui, non, moyennement)
• Comment avez-vous entendu parler de nous ? (Réponses possibles : par des amis, sur internet, à la télévision, dans une publicité)
• Notre SAV a-t-il pu résoudre votre problème ? (Réponses possibles : oui, non)

Les questions ouvertes

Le cas des questions ouvertes prête à débat. Si ces dernières permettent d'obtenir des réponses riches en données, les personnes ayant le temps, la patience et l'envie de rédiger un commentaire même court sont assez rares. Si vous êtes tout à fait libre de poser des questions ouvertes dans votre enquête de satisfaction, nous vous recommandons plutôt d'opter pour les types de questions proposées plus hauts et d'ajouter une boîte à texte qui permettra aux plus prolixes de s'exprimer.

Voici un exemple de question ouverte :

Quels types de produits aimeriez-vous retrouver sur notre boutique ?

Exemple de questionnaire de satisfaction client

Votre avis nous importe !

Vous avez récemment effectué une commande sur notre boutique en ligne et votre avis nous intéresse !

1. De 1 à 5, comment évaluez-vous la qualité de votre expérience d'achat sur notre boutique ?

2. Quels sont les points que vous souhaiteriez nous voir améliorer ?

• Rien à améliorer, c'est parfait !
• Plus de choix dans les options de paiement
• Des frais de livraison moins élevés
• Des délais de livraison plus courts
• La possibilité d'un paiement en 3x

3. Quels types de produits aimeriez-vous retrouver sur notre boutique ?

4. Recommanderiez-vous notre boutique à un amis ?

• Oui
• Non
• Peut-être

Conseils pour créer des questionnaires de satisfaction efficaces

1. Restez simple

Vos questions doivent être aussi simples que possible pour vous assurer d'obtenir des résultats que vous pouvez réellement utiliser. Soyez direct — si vous cherchez une opinion sur un produit ou une fonctionnalité particulière, posez des questions spécifiquement à ce sujet — et assurez-vous de ne poser qu'une question à la fois.

Une enquête en ligne ou sur les réseaux sociaux trop compliquée peut sembler demander trop d'efforts et décourager les clients de participer, alors restez bref et concis.

2. Soyez orienté objectifs

Chaque question doit être posée avec un objectif en tête. Réfléchissez au défi central que vous essayez de surmonter avec votre enquête et réfléchissez aux questions qui peuvent vous aider à obtenir les données de satisfaction client dont vous avez besoin pour réussir.

Il n'y a pas de place pour le superflu, alors assurez-vous que chaque question vous est réellement utile. Rappelez-vous : vous devez montrer à votre base de clients à quel point vous valorisez leur temps en ne le gaspillant pas.

3. Posez des questions fermées et ouvertes

Les questions fermées avec des réponses Oui/Non, à choix multiples et à échelle peuvent être excellentes pour collecter des données démographiques, mais vos insights clients les plus fascinants viendront probablement de questions ouvertes.

Pensez-y de cette façon : utilisez des questions fermées quand vous cherchez une réponse spécifique et des questions ouvertes quand vous voulez des commentaires généraux ou des suggestions.

Donnez à vos clients fidèles de nombreuses opportunités de partager ce qu'ils ressentent vraiment à propos de votre entreprise et de vos produits. Ce qu'ils ont à dire pourrait vous surprendre !

4. Utilisez un langage neutre

Évitez d'utiliser des questions orientées ou chargées quand vous construisez votre enquête. Ces pièges peuvent complètement fausser vos résultats en influençant injustement la façon dont un participant répond. Essayez de garder votre formulation aussi neutre que possible et évitez tout langage émotionnel ou déclarations de valeur sur votre entreprise, produits ou clients.

Vous devriez également éviter de faire des suppositions sur les expériences de vos clients. Ne dites pas des choses comme "Nous avons récemment amélioré cet outil" ou "Nous savons que nos clients adorent nos nouvelles fonctionnalités." Moins les questions sont biaisées, plus les réponses de l'enquête sont précieuses.

Comment diffuser son questionnaire de satisfaction client ?

À présent que votre enquête de satisfaction est prête à être envoyée, une question se pose : par quel biais la communiquer à vos clients ?

Le mode de diffusion pour lequel vous opterez devra refléter votre entreprise. Ainsi, s'il peut être intéressant d'organiser de temps à autre des enquêtes de satisfaction en face à face ou par SMS, nous vous recommandons de diffuser votre questionnaire par e-mail si vous manquez de temps et de budget.

Pour multiplier vos chances de voir vos clients répondre à votre questionnaire par e-mail, proposez-leur un code promotionnel en échange de leur questionnaire parfaitement rempli.

3 applications Shopify pour créer votre questionnaire de satisfaction client

S'il vous est tout à fait possible de créer des sondages simples avec Google Form, il peut être intéressant pour les marchands Shopify de se diriger vers des applications plus poussées en matière de personnalisation. De plus, elles vous offrent la possibilité d'analyser vos résultats de manière approfondie.

Free Post Purchase NPS Survey

Comme son nom l'indique, Free Post Purchase NPS Survey est une application gratuite qui permet de recueillir les avis de clients après achat sur leur expérience auprès de votre boutique. En plus de vous offrir des options pour customiser facilement votre formulaire, l'application vous permet également d'obtenir une analyse plus approfondie des données de vos enquêtes.

Enquire Post Purchase Survey

Là encore voici une application vous proposant de créer de A à Z des questionnaires de satisfaction post achat afin de mieux comprendre les habitudes de vos clients, leurs envies et leurs éventuelles problématiques suite à leur achat effectué auprès de votre boutique. L'application Enquire Post Purchase Survey n’est pas disponible en français et est payant (à partir de 49 $ par mois).

Grapevine Post‑Purchase Survey

Tout comme Free Post Purchase NPS Survey, Grapevine Post‑Purchase Survey est une application gratuite qui vous permet elle aussi de customiser votre questionnaire de satisfaction et d'analyser facilement les données récoltées.

Que faire ensuite des réponses collectées ?

Une fois votre questionnaire de satisfaction client rempli par un nombre suffisant de répondants, il est temps de passer à l’analyse. Commencez par trier et segmenter les réponses selon les critères qui comptent pour vous (type de client, produit, canal d’achat, etc.). Vous pourrez alors mesurer le taux de satisfaction global, repérer les sources d’insatisfaction et dresser un bilan clair des points forts et faibles de votre entreprise.

Sur cette base, élaborez un plan d’action concret : ajustez votre stratégie marketing, améliorez votre parcours client ou revoyez votre offre. Les insights tirés de ces questionnaires sont de véritables leviers pour améliorer la fidélité, prévenir le churn et renforcer la relation client grâce à des communications et des offres plus pertinentes.

Mesurer la satisfaction client n’est pas une formalité administrative : c’est un moyen intelligent de faire évoluer votre entreprise au rythme de vos clients. Alors, n’attendez plus — lancez votre prochain questionnaire et transformez les retours de vos clients en actions gagnantes.