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Click and Collect : notre guide pour continuer à vendre vos produits pendant le confinement

Pour ralentir la propagation du COVID-19, le gouvernement français a instauré, le 29 octobre 2020, un second confinement national obligeant tous les commerces dits “non-essentiels” à fermer leurs portes au public. Pour poursuivre leur activité, les restaurants, magasins de prêt à porter, librairies… tous doivent aujourd’hui mettre en place une solution de vente en ligne permettant la livraison à domicile ou le retrait des commandes en magasin.

« Les commerces fermés, de même que les restaurants, ne pourront pas accueillir du public mais pourront fonctionner pour les activités de livraisons et retraits de commandes »
Jean Castex, Premier Ministre — jeudi 29 octobre 2020.

Le Click and Collect se présente donc aujourd’hui comme seule alternative pour les commerçants(es) qui doivent continuer à travailler pour sauvegarder leur affaire. À travers ce guide, nous vous donnons les clés pour comprendre ce qu’est le Click and Collect, appréhender ses avantages et ses contraintes, et enfin comment mettre en place le retrait des commandes en magasin grâce à votre boutique Shopify.

Sommaire :

Qu’est-ce que le Click and Collect ?

Le Click and Collect est une stratégie cross-canal initialement développée par les grandes enseignes de magasins. L’idée est d’offrir aux consommateurs(rices) la possibilité de commander un produit sur le site internet et de venir le retirer quelques heures plus tard dans un magasin physique. Pour la marque l’objectif est triple : générer du trafic en point de vente et des ventes complémentaires, lever les freins liés à la livraison (délais + coûts) et proposer une meilleure expérience d’achat à leur clientèle en combinant les avantages du numérique et de leur réseau de magasins.

Le concept s’est aujourd’hui démocratisé aux marques plus modestes et aux commerces indépendants. Il est devenu commun de voir des boutiques physiques développer leur présence en ligne pour répondre aux nouveaux comportements d’achat de leur clientèle et étendre leur zone de chalandise. Loin d’être une usine à gaz, le Click and Collect est accessible pour tou(te)s les commerçants(es), quelle que soit leur activité ou leur taille.

Comment fonctionne le Click and Collect ?

Pour proposer le Click and Collect à votre clientèle, vous devez bien évidemment disposer d’une boutique en ligne et d’au moins un point de retrait physique. Ainsi quand un(e) client(e) passe une commande sur internet, il(elle) pourra choisir entre la livraison classique à son domicile ou le retrait de sa commande dans un de vos points de vente.

En cas de retrait en magasin, la boutique en ligne va alors transmettre la commande au magasin concerné, en ayant préalablement vérifié le stock magasin, afin qu’il la prépare. Une fois la commande préparée par le personnel du magasin, l’acheteur(euse) est alerté(e) qu’il(elle) peut venir la récupérer.

Quels sont les avantages du Click and Collect ?

Les avantages du Click and Collect sont multiples. En ces temps de crise sanitaire, le premier avantage est bien évidemment de pouvoir continuer à vendre ses produits malgré une boutique qui ne peut plus accueillir de public. Mais passé ces fermetures administratives, la mise en place du Click and Collect peut vous aider à développer votre business en offrant une expérience d’achat qui réponde aux attentes des consommateurs(rices).

Les Français(es) sont en effet de plus en plus exigeants(es) envers les marques. Ils(elles) recherchent la simplicité et disponibilité d’internet d’un côté, le conseil et l’immédiateté des commerces de l’autre. Le Click and Collect répond donc pleinement à leurs attentes et représente une stratégie gagnant-gagnant.

Les avantages du côté des consommateurs(rices)

  • Des économies sur les frais de livraison,
  • Un produit disponible rapidement,
  • La vérification de la disponibilité du produit en magasin,
  • La possibilité d’essayer le produit en magasin,
  • Les retours facilités.

Les avantages du côté des commerçants(es)

  • Des économies sur les frais d’expédition,
  • Une génération de trafic en point de vente,
  • Le développement de la clientèle,
  • La fidélisation de la clientèle,
  • Le contrôle de la relation client,
  • Un meilleur service client.

Ce service de retrait des commandes est donc un excellent moyen de rivaliser avec les géants d’internet et de vous démarquer en proposant une chose qu’ils n’ont pas : la relation de proximité que vous entretenez avec vos clients.

Comment mettre en place le Click and Collect avec Shopify ?

Comme vu précédemment, l’une des prérogatives pour mettre en place le Click and Collect est d’avoir une boutique en ligne. Si vous n’avez pas encore la vôtre, nous vous invitons à suivre notre guide complet pour créer étape par étape votre boutique en ligne et digitaliser votre magasin physique.

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Une fois que votre boutique en ligne est correctement configurée, la mise en place du Click and Collect est gratuite et extrêmement rapide. Voyons ensemble comment configurer votre boutique en 4 étapes pour proposer à vos clients(es) de retirer leurs commandes dans vos points de vente.

1. Créez vos points de retraits (emplacements)

Pour pouvoir proposer le Click and Collect sur votre boutique en ligne Shopify, la première étape consiste à créer des « Emplacements », c’est-à-dire les points de retraits où vous avez des produits en stock. Cela peut-être un magasin physique ou un entrepôt par exemple. L’offre basic de Shopify vous permet de créer jusqu’à 8 « Emplacements » si vous avez un petit réseau de magasin. Veillez à donner des noms clairement identifiables et à bien renseigner l’adresse postale de chaque emplacement pour que vos clients(es) les trouvent facilement.

2. Activez le retrait sur place

Rendez-vous ensuite dans les paramètres « Expédition et livraison » pour activer gratuitement le retrait des commandes aux emplacements précédemment créés. Au niveau de la partie « Retrait sur place », gérez les différentes adresses pour activer ou non le retrait des commandes à ces adresses. Prenez également le temps de préciser les délais de préparation des commandes, en veillant à ne pas faire de promesses que vous ne pourrez pas tenir. Il ne sert à rien de promettre le retrait des commandes en 1h si vous avez besoin de plus de temps. Dans un premier temps, mieux vaut prévoir large et faire l’agréable surprise à vos clients(es) d’une commande disponible plus tôt que prévu.

En cette période, vous pouvez également personnaliser les consignes de retrait pour rappeler les règles sanitaires et rappeler les horaires d’ouverture du magasin ou les créneaux dédiés au retrait des commandes.

3. Gérez les stocks par emplacement

C’est là tout l’enjeu du Click and Collect, par rapport au simple retrait de commande en magasin ou en point relai. Le Click and Collect s’appuie sur le stock disponible dans chaque magasin pour que la commande soit disponible dans un délai le plus court possible.

Alors pour éviter que vos clients(es) ne commandent des articles en rupture de stock, vous devez définir les quantités disponibles dans chaque emplacement, pour chacun de vos produits et ses variations. Si vous devez mettre à jour un grand nombre de produits sur plusieurs emplacements, Shopify vous permet d’importer un fichier CSV. Autrement vous pouvez affecter manuellement du stock et en masse depuis l’onglet Produits > Stock. Lisez l’article de notre Centre d’Aide pour affecter et modifier des stocks à vos emplacements.

Conseil : Synchronisez vos stocks avec Shopify PDV

Pour aller un peu plus loin, nous vous recommandons d’installer l’application Shopify PDV qui permet d’unifier votre logiciel de caisse et de synchroniser vos stocks qu’importe l’origine de vos ventes. Cette application n’est pas indispensable pour proposer le Click and Collect sur votre boutique en ligne, mais la mise à jour de votre stock sera grandement simplifiée quand votre commerce accueillera de nouveau du public et que vous devrez gérer en parallèle des ventes de votre magasin(s) et celles de votre boutique en ligne.

4. Acceptez vos premières commandes en Click and Collect

Maintenant que vos stocks sont mis à jour et correctement renseignés, votre site est fin prêt à proposer le Click and Collect. Il ne vous reste plus qu’à informer votre clientèle, par e-mail et via vos réseaux sociaux, qu’ils peuvent à nouveau faire leurs achats chez vous grâce à ce nouveau service. Ainsi au moment de régler leurs achats, vos clients(es) verront apparaître le mode de livraison « Récupérer » sur la page de commande. Par défaut, les commandes doivent être réglées directement sur votre boutique en ligne, pour sécuriser la transaction, mais vous pouvez également leur proposer de payer au moment de récupérer leur commande en magasin pour satisfaire un maximum de clients(es).

 

Nous vous souhaitons bon courage pour cette période difficile et l’assistance Shopify se mobilise pour vous accompagner dans la mise en place de votre boutique en ligne et du Click and Collect.


Which method is right for you?Publié par Maud Leuenberger. Maud est la rédactrice en chef du blog français de Shopify. 

Rédaction par : William Jezequel 
Image : Burst.